Jak odpovědět na negativní Google recenzi
Negativní recenzi nečte hlavně její autor – čtou ji budoucí zákazníci, kteří se rozhodují, jestli k vám přijít. Vaše odpověď je stejně veřejná jako recenze samotná.
Základní pravidla
- Odpovězte vždy, i když se stížnost zdá nespravedlivá – mlčení působí hůř než chyba.
- Poděkujte za zpětnou vazbu dřív, než cokoli vysvětlujete.
- Konkrétní řešení (vrácení peněz, náhrada) nabízejte v soukromí – telefon nebo e-mail, ne veřejně pod recenzí.
- Nikdy se veřejně nehádejte ani nezpochybňujte, že se to stalo.
Vzor 1 – oprávněná stížnost
„Děkujeme za zpětnou vazbu a mrzí nás, že jsme vás tentokrát zklamali. [Konkrétní chyba] se nemělo stát. Ozvěte se nám prosím na [telefon/e-mail], rádi to napravíme."
Vzor 2 – nespravedlivá nebo nepravdivá recenze
„Děkujeme za zprávu – mrzí nás, že máte tenhle dojem. Podle našich záznamů [stručně, věcně, bez emocí, co se skutečně stalo]. Rádi si to s vámi vyjasníme osobně na [telefon/e-mail]."
Vzor 3 – recenze mimo vaši kontrolu (např. stížnost na cenu obecně)
„Děkujeme za názor. Naše ceny odráží [kvalitu surovin / čas práce / konkrétní důvod] – chápeme ale, že to nemusí sednout každému, a vážíme si, že jste si udělali čas napsat zpětnou vazbu."
Co nikdy nedělat
- Nenabízet peníze, slevu ani dárek výměnou za smazání recenze – je to proti pravidlům Google a riskujete přísnější postih.
- Nezveřejňovat osobní údaje zákazníka jako "důkaz".
- Neignorovat recenzi měsíce – čím déle bez odpovědi, tím hůř to na ostatní působí.
Čím víc čerstvých recenzí (kladných i záporných) váš profil má, tím míň váhu jedna negativní recenze má. Víc o tom v článku Jak získat víc Google recenzí zdarma.
Nejlepší obrana proti jedné špatné recenzi je dost těch ostatních. Recenzní terminál se ptá každého hosta, který se u vás připojí na WiFi — a hodnocení nefiltrujeme, na Google jde každé.
490 Kč měsíčně včetně zařízení a servisu, instalace 2 500 Kč jednorázově. Když to do 30 dnů nefunguje, odvezeme si to a instalaci vrátíme.
Chci terminál